Uproszczenie treści na stronie pomocowej
W tym projekcie moją rolą było przygotowanie reaserchu oraz projektowanie treści. Za projekt UX/UI odpowiedzialna była inna UX designerka, z którą współpracowałam. Głównym celem projektu było przeprojektowanie strony najczęściej zadawanych pytań tak, aby klienci chętnie z niej korzystali i znajdywali odpowiedzi na swoje pytania. Wpłynęłoby to korzystnie na zmniejszenie liczby zapytań na infolinii BOK.
Wyzwanie
Największym wyzwaniem w tym projekcie była ilość treści. Na starcie projektu strona podzielona była na 16 kategorii i zawierała łącznie 161 pytań. Dodatkowym utrudnieniem było przekonanie interesariuszy z Biura Obsługi Klienta do ograniczenia pytań i odpowiedzi, aby klienci mogli łatwiej odnaleźć się na tej stronie.
Problem biznesowy
Duża ilość zapytań na infolinii BOK
Potrzeba użytkownika
Łatwy i szybki dostęp do najważniejszych informacji
Rozwiązanie
Redesign layoutu i treści na LP najczęściej zadawanych pytań
Proces
Zmapowałam w Miro wszystkie kategorie i pytania, jakie zawierała strona. Poprosiłam BOK o przegląd treści pod kątem ich aktualności i usunięcie tych, które ich zdaniem są niepotrzebne. W następnym kroku pogrupowałam pytania w nowe kategorie oraz połączyłam ze sobą podobne pytania. Wspólnie z UX designerką udało nam się przekonać interesariuszy, że dodawanie bardzo dużej ilości treści zniechęci klientów do szukania odpowiedzi na ich problem i uzyskamy odwrotny efekt od zamierzonego. Efektem mojej pracy było zgrupowanie ok 100 pytań w 8 kategoriach. Ostatnim etapem moich prac był UX writing i przeprojektowanie wszystkich pytań i odpowiedzi tak, aby były krótkie, czytelne i nienacechowane płciowo.
Rozwiązanie
Nowy projekt UX/UI z nowymi treściami jest dużo bardziej przyjazny dla klienta. Pytania zgrupowane zgodnie z ich tematyką są łatwe do odszukania. Nowy layout nie przytłacza ilością pytań, ponieważ na jednym ekranie widzimy tylko pytania z wybranej grupy.
