Poprawa doświadczeń pozakupowych klientów
Zaprojektowałam nowe flow i treści statusów zamówień, aby ułatwić klientom zrozumienie, na jakim etapie znajduje się ich zamówienie. Zadanie wymagało dokładnej analizy zastanego flow oraz uspójnienia komunikatów uwzględniając rozbieżności pomiędzy aplikacją mobilną a webem.
Wyzwanie
Dużym wyzwaniem okazało się zmapowanie zastanego flow statusów zamówień wyświetlanych klientowi w jego koncie. Ze względu na skalę biznesu i skomplikowane procesy wysyłki zamówień zmapowałam aż 13 ścieżek.
Dodatkowy utrudnieniem były rozbieżności w funkcjonalnościach konta klienta między aplikacją mobilną a webem. To znacząco wpłynęło na moją pracę nad projektowaniem treści komunikatów.
Problem biznesowy
Duża ilość zapytań do BOK o status zamówienia
Potrzeba użytkownika
Zrozumiała komunikacja na temat etapów zamówienia
Rozwiązanie
Nowe flow statusów oraz nowe treści komunikatów
Proces
Najważniejszym elementem projektu było stworzenie nowych flow z podziałem na rodzaje dostawy i płatności. W tym celu przeprowadziłam serię spotkań z interesariuszami z BOK oraz Działu Utrzymania i Rozwoju. Skomplikowany podział zamówień zaowocował 13 flowami. Tak szczegółowe zmapowanie oraz insighty badawcze, mówiące o tym, jakie etapy zamówienia są ważne dla naszych klientów, pozwoliło mi zoptymalizować wyświetlane statusy. W niektórych przypadkach zdecydowałam się usunąć niepotrzebne statusy lub dodać takie, których brakowało. W trakcie projektowania zwracałam uwagę na dobre praktyki w prezentowaniu statusów. Po zatwierdzeniu ścieżek przez interesariuszy przeszłam do pracy UX writingowej.
Rozwiązanie
Nowe statusy i treści były zdecydowanie bardziej przyjazne i czytelne dla klientów. Rozwiązanie sprawdziło się na tyle, że zostało również wdrożone na pozostałych rynkach i prezentowane w chatbocie. Zaprojektowane treści były spójne z aplikacją mobilną.
