Poprawa doświadczeń pozakupowych klientów

Zaprojektowałam nowe flow i treści statusów zamówień, aby ułatwić klientom zrozumienie, na jakim etapie znajduje się ich zamówienie. Zadanie wymagało dokładnej analizy zastanego flow oraz uspójnienia komunikatów uwzględniając rozbieżności pomiędzy aplikacją mobilną a webem.
Trzy rodzaje statusów zamówień i komunikatów w koncie klienta. Wersja mobile.
Trzy rodzaje statusów zamówień i komunikatów w koncie klienta. Wersja mobile.
Trzy rodzaje statusów zamówień i komunikatów w koncie klienta. Wersja mobile.

Wyzwanie

Dużym wyzwaniem okazało się zmapowanie zastanego flow statusów zamówień wyświetlanych klientowi w jego koncie. Ze względu na skalę biznesu i skomplikowane procesy wysyłki zamówień zmapowałam aż 13 ścieżek.

Dodatkowy utrudnieniem były rozbieżności w funkcjonalnościach konta klienta między aplikacją mobilną a webem. To znacząco wpłynęło na moją pracę nad projektowaniem treści komunikatów.

Problem biznesowy

Duża ilość zapytań do BOK o status zamówienia

Potrzeba użytkownika

Zrozumiała komunikacja na temat etapów zamówienia

Rozwiązanie

Nowe flow statusów oraz nowe treści komunikatów

Projekt user flow dla statusów zamówień.
Projekt user flow dla statusów zamówień.
Projekt user flow dla statusów zamówień.

Proces

Najważniejszym elementem projektu było stworzenie nowych flow z podziałem na rodzaje dostawy i płatności. W tym celu przeprowadziłam serię spotkań z interesariuszami z BOK oraz Działu Utrzymania i Rozwoju. Skomplikowany podział zamówień zaowocował 13 flowami. Tak szczegółowe zmapowanie oraz insighty badawcze, mówiące o tym, jakie etapy zamówienia są ważne dla naszych klientów, pozwoliło mi zoptymalizować wyświetlane statusy. W niektórych przypadkach zdecydowałam się usunąć niepotrzebne statusy lub dodać takie, których brakowało. W trakcie projektowania zwracałam uwagę na dobre praktyki w prezentowaniu statusów. Po zatwierdzeniu ścieżek przez interesariuszy przeszłam do pracy UX writingowej.

Porównanie przed i po przeprojektowaniu treści komunikatów.
Porównanie przed i po przeprojektowaniu treści komunikatów.
Porównanie przed i po przeprojektowaniu treści komunikatów.

Rozwiązanie

Nowe statusy i treści były zdecydowanie bardziej przyjazne i czytelne dla klientów. Rozwiązanie sprawdziło się na tyle, że zostało również wdrożone na pozostałych rynkach i prezentowane w chatbocie. Zaprojektowane treści były spójne z aplikacją mobilną.

Projekt statusu zamówienia i komunikatuw koncie klienta. Wersja mobile i desktop.
Projekt statusu zamówienia i komunikatuw koncie klienta. Wersja mobile i desktop.
Projekt statusu zamówienia i komunikatuw koncie klienta. Wersja mobile i desktop.

Skontaktuj się ze mną

Skontaktuj się ze mną